Tanken om en god kunddialog grundar sig i ett begrepp som kallas Customer Relationship Management (CRM), något som blivit ett allt vanligare begrepp i olika sammanhang. Men vad betyder egentligen begreppet?

En standarddefinition av CRM är:
"En ledningsdisciplin där man med hjälp av specialiserade verktyg, teknologi och metoder ökar effektiviteten och verkningsgraden av sälj-, marknads- och servicefunktionerna, med avsikten att optimera det totala värdet på kundrelationerna"

Välbeprövad filosofi i ny tappning
CRM är en nygammal ledningsfilosofi. Enkelt uttryckt kan man säga att den baseras på ett antagande: att väl fungerande kundrelationer skapar lojala kunder. Och lojala kunder ger en framgångsrik verksamhet. Många små företag har sedan länge arbetat enligt detta synsätt. För många år sedan var det ett faktum för de flesta företag.

Men när verksamheterna växt till stora bolag har det uppstått problem. Det har blivit för kostnadskrävande och ineffektivt att bibehålla goda relationer till alla kunder. Då har systemet fått ge vika för massmarknadsföring som har ett transaktionsperspektiv med en mer kortsiktig syn på kundrelationer.

Ny teknik - nya möjligheter
Den nya informationsteknologin har gjort det möjligt även för de stora företagen att skapa framgångar genom goda kundrelationer och lojala kunder. Tekniska lösningar gör det möjligt att samla och hantera information om kundernas beteenden och behov. Tekniken gör det också möjligt att praktiskt tillgodose dessa behov.

Kärnan i CRM-tanken är att skapa en dialog mellan företag och kund. Samarbeten är särskilt viktiga. Kundrelationerna skall vara ett plus-summespel där alla parter ökar värdet för varandra.