Från enskilda kontaktpunkter via telefon, brev och fax har kundservice mer och mer utvecklats till att bli den viktigaste enskilda punkten där kundkontakter strömmar igenom. Skillnaden i kundservice är liten, men kraven är desto större när allt fler kanaler öppnas för inkommande frågor från kunder. Den allra senaste och snabbast växande kanalen, e-post, har orsakat huvudbry för många kundserviceavdelningar. Tar man inte alla kontaktkanaler på allvar så spelar det ingen roll att man håller en hög servicegrad inom vissa. Genom att bortse från de nya kanalerna riskerar man således inte bara att skada sitt eget varumärke, utan även att missa möjligheterna till den externa effektivisering som många av kunderna faktiskt själva skulle vilja ha. Många vill sitta på förarsätet och bestämma när-var-hur deras kontakter ska ske. Genom att uppmuntra till dialog och applicera självhjälp så kan man avlasta sin kundserviceavdelning och också öka kundnöjdheten.

Protein arbetar här med att sammanföra de digitala kanalerna med traditionella Call Centers, för att ge en gemensam kundbild och för att dessa ska kunna dra nytta av den nya teknikens fördelar.